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Croissance des marques et connexion numérique
novembre 25th, 2009

Par Erwin Rivera, Cundari

25 novembre 2009

On entend chaque jour dire que l’espace numérique évolue à la vitesse de la lumière. Or, en dépit de ceux qui pensent que la technologie transforme les comportements des consommateurs, c’est plutôt la technologie qui s’efforce de s’adapter à leurs nouveaux besoins et à leurs nouvelles attentes.

Le comportement en ligne des consommateurs est passé d’une interaction à l’intérieur d’un espace personnel, comme l’utilisation du panier d’un site d’achat, à la rencontre dans une communauté d’intérêt où l’on peut partager ses opinions et recommandations à propos d’une marque. Plusieurs canaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn, permettent de créer ces regroupements. Ils permettent de personnaliser «l’empreinte numérique» de chacun avec une liste de produits et de marques de prédilection. Nous savons aussi que, de nos jours, le premier contact entre un consommateur et une marque a de plus en plus souvent lieu par le biais d’une expérience numérique.

Le temps consacré à Internet augmente au fur et à mesure de la pénétration des connexions à large bande. Par ailleurs, la popularité grandissante des téléphones portables intelligents fait que les consommateurs peuvent entrer en communication avec leurs marques préférées d’à peu près n’importe où. Les marques diffusent désormais leurs messages mondialement, et par le biais des réseaux sociaux des consommateurs, ils peuvent en influencer les décisions d’achat et les motiver à s’engager dans leur entonnoir marketing.

En tant qu’annonceur, vous devez prendre conscience de l’existence de cet auditoire captif assoiffé de contenu – votre contenu – sous peine de rater d’excellentes occasions d’établir le contact avec votre clientèle et d’assurer la croissance de votre marque.

Les consommateurs parlent de vous sur Twitter et Facebook, ils recherchent des renseignements à votre sujet par Google, ils regardent des images vous concernant sur YouTube. Ils utilisent les médias sociaux et leurs technologies chaque jour pour rester en contact et pour s’informer. Le bouche à oreille se passe désormais sur le web, facilitant le dialogue et provoquant le débat.

La faculté d’exprimer ses opinions et de faire valoir ses idées permettent d’établir la connexion entre le consommateur et une marque donnée, mais ce qui renforce et favorise cette relation c’est le fait de considérer ce consommateur comme un interlocuteur valide, de porter attention à son opinion et d’en tenir compte dans ses actions. Les sujets de conversation sont presque illimités qu’il s’agisse de raccourcir les temps d’attente au service à la clientèle ou de faire connaître ses dernières promotions à des mordus.

La société Starbuck s’est particulièrement distinguée dans ce domaine, avec la campagne mise en œuvre dans son site international : My Starbucks Idea. Cette page de média social permettait à ses clients d’exprimer, de partager, de discuter et finalement de voter pour des façons d’améliorer l’expérience Starbuck.

Ceci a aidé l’entreprise à mieux communiquer avec ses clients et à en apprendre beaucoup sur la perception de sa marque. De mars 2008 à mars 2009, plus de 70 000 suggestions ont été soumises grâce au programme et plusieurs d’entre elles sont actuellement mises en pratique. Mentionnons l’offre de café gratuit aux détenteurs de la Carte Or Starbuck le jour de leur anniversaire, la création d’une carte VIP, le développement de bouchons en plastique pour les trous des tasses à emporter et une promotion offrant un café gratuit à l’achat de café en grains. Le site est toujours actif et continue d’enrichir la communauté Starbuck.

Cette expérience nous enseigne qu’il vaut mieux engager la conversation avec ses clients au lieu de leur imposer un discours impersonnel. Et, en ligne comme ailleurs, mieux vaut écouter, bien comprendre le sujet d’une conversation et connaître à qui l’on a affaire avant de s’y joindre. On s’assure ainsi que l’échange soit pertinent et ne prenne pas un ton trop promotionnel. N’oubliez pas qu’une conversation suivie permet d’établir une relation plus approfondie avec votre client éventuel et l’aide à passer de l’étape de la réflexion à celle de l’achat.

Les consommateurs auront tendance à se rapprocher de produits qu’ils trouvent pertinents et qui ont une signification pour eux. L’annonceur se doit donc de bien comprendre qui est son client, selon les canaux de communications, les plateformes et les appareils.

C’est la clé d’une communication où le message a un vrai sens. Si ce dernier n’est pas pertinent, transparent, personnel et authentique aux yeux de votre clientèle, vous risquez d’être ignoré – ou pire – de devenir célèbre en raison de la pauvreté de vos messages. « Autopromotion éhontée » est l’étiquette peu enviable que l’on accole dans le cyberespace aux messages téléchargés par les marques à tout propos et sans tenir compte de leurs interlocuteurs. Inutile de dire qu’il faut éviter à tout prix ce genre de réputation.

Les gens cherchent une marque qui leur permettra d’établir la connexion avec d’autres membres de leur réseau social. Par où commencer? Essayez d’abord les regroupements d’internautes partageant les mêmes goûts en musique, en matière de divertissement, en cuisine, en vins, en technologie, en art ou en philanthropie.

Établir une connexion et interagir avec d’autres personnes aux valeurs semblables permet de créer des liens plus solides et de générer pour une marque des retombées positives allant plus loin que la notoriété pure et simple. Un contenu approprié permettra de nourrir et de faire durer les échanges. Rappelez-vous, il est important de vous montrer pertinent, utile, voire même amusant.

Pour ancrer sa marque dans l’espace numérique, il faut d’abord lui donner une personnalité distincte, puis offrir aux consommateurs des widgets et outils qu’ils peuvent télécharger et utiliser; des promotions auxquelles ils peuvent participer; des occasions de se montrer créatifs… mais surtout un contenu qu’ils peuvent partager. Exploités correctement, les divers avatars du paysage des médias sociaux peuvent devenir les meilleurs atouts d’un annonceur pour attirer et conserver de véritables alliés pour ses marques.

– Erwin Rivera
– Vice-président, Stratégie et planification, Marketing numérique, Cundari

Vous voulez découvrir les plus récentes idées de sommités comme Erwin Rivera en matière de réseaux sociaux? Voyez la liste des prochains conférenciers du comité des nouveaux médias de l’ACA.

Erwin Rivera est un professionnel du marketing numérique polyvalent qui sait mettre ses compétences techniques, ses habiletés en gestion et en développement des affaires et sa créativité au service du développement de concepts novateurs. En tant que responsable de la stratégie et de la planification pour le service de marketing numérique de son entreprise, il a collaboré avec plusieurs marques au développement de stratégies de croissance exploitant les plus récentes innovations et idées en matière de médias sociaux, de téléphonie mobile et de technologies émergentes.

– Pour joindre Erwin-

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