Pourquoi les conversations automatisées doivent faire partie de votre stratégie marketing

22 novembre 2016 | Russ Ward, Massively

(Veuillez noter que tous les liens et références de ce texte mènent à des sites en anglais seulement.)

Russ Ward
Russ Ward

Le cinéma, les romans, la télé nous promettent tous un futur rempli de technologies avec lesquelles nous pouvons converser. De Star Wars à Hitchhiker’s Guide to the Galaxy en passant par Her, les Jetsons et bien d’autres, le concept de robot avec lequel on peut discuter se retrouve dans la culture populaire depuis plus d’un demi-siècle. Or, la réalité est en train de rattraper la fiction.

Les avancées en intelligence artificielle et en cybernétique rendent cette réalité de plus en plus palpable. Avec des fonctions comme Siri, Google Now, Groot, TrumpBot et autres, discuter avec son ordinateur n’est plus des visions d’avenir, mais le présent. De tels progrès permettent désormais de créer des relations individuelles à grande échelle.

Si on ajoute à cela les applications de messagerie, l’avènement des réseaux sociaux cachés – ces interactions sociales et Internet ayant lieu dans des canaux de communication privés et hors de ce que l’on peut soumettre aux applications analytiques – on constate que les agents conversationnels automatisés, les « chatbots », deviennent une plateforme publicitaire stratégique.

Qu’est-ce qu’un agent conversationnel automatisé ?

Il s’agit de logiciels imitant les conversations individuelles. Ceux-ci modifient la façon d’interagir avec ses appareils, en remplaçant une série de menus et de clics par des conversations naturelles. On imagine bien que dans un contexte de fiction, de telles fonctions nous permettront de « parler » avec les personnages ; on peut envisager que ces agents puissent nous tenir au courant d’événements ou d’occasions spéciales. Ces agents peuvent faire tout cela, mais ils peuvent s’avérer beaucoup plus utiles.

Jadis, un consommateur voulant acheter une chemise par Internet, aurait dû parcourir le site Web d’un magasin, trouver la section « chemises », puis trouver la couleur qui lui plaît, indiquer sa taille, ajouter son choix à son panier et franchir plusieurs autres étapes avant d’effectuer son achat.

Aujourd’hui, grâce à un tel agent automatisé, il n’aura qu’à amorcer une conversation avec le même magasin et demander tout simplement « chemise bleue ». L’agent lui proposera certains choix – se souvenant à partir de ses commandes précédentes de sa taille, de son adresse et même de ses informations de carte de crédit. Cette interaction, qui ressemble déjà beaucoup plus à une conversation, a lieu dans l’application préférée du consommateur.

L’an 2016 aura été une année charnière dans ce domaine, puisque des joueurs importants dans le domaine des technologies ont lancé des fonctions et des services permettant d’améliorer et de promouvoir l’expérience automatisée auprès des utilisateurs.

Des exemples : lors de la conférence F8 en avril, Facebook a annoncé son agent pour la plateforme Messenger, Kik a lancé sa boutique robotique ce printemps, et le chef de la direction de Microsoft, Satya Nadella, a annoncé que l’entreprise s’engageait à fond dans « les conversations en tant que plateformes », tout en affirmant que de tels agents auraient un impact aussi important que les écrans tactiles et Internet. Du côté d’Apple, l’intégration de iMessage dans iOS10 permettra d’insérer des agents automatisés dans iMessage. En octobre, Twitter a annoncé deux fonctions – réponses rapides et suggestions de réponses – qui permettront aux concepteurs et aux plateformes d’agents conversationnels automatisés de programmer la fonction « Direct Message » de façons nouvelles et excitantes pour le service clientèle. Enfin, dès décembre, la fonction Actions de Google permettra aux développeurs externes d’effectuer des tâches à partir de conversations interactives telles que le clavardage.

Comment en est-on rendus là ?

S’il veut être un véritable leader, l’annonceur d’aujourd’hui se doit d’être à l’avant-garde en matière de création publicitaire et de l’innovation technologique. Pour rejoindre efficacement des consommateurs de plus en plus sophistiqués, il se doit de connaître et de comprenne leurs habitudes, leurs préférences, leurs aspirations et même leurs tics de langage.

Au cours de la dernière décennie, l’évolution des téléphones intelligents à mis à l’avant-plan les applications et les réseaux sociaux pour les spécialistes en marketing. Ils ont littéralement mis l’expérience de la marque, les ventes et le service clientèle dans le creux de la main de l’utilisateur. Les entreprises ont cherché les meilleures façons de rejoindre leurs publics et de promouvoir les téléchargements, la rétention, les abonnements et les interactions, pendant que les utilisateurs s’en donnaient à cœur joie avec l’accès instantané aux porte-parole des marques.

Aujourd’hui, il semble bien que cet enthousiasme se soit émoussé et que les consommateurs utilisent de moins en moins d’applications :

  • En 2012, on comptait 41 applications installées dans le téléphone intelligent moyen. Aujourd’hui, malgré des appareils plus puissants et un choix de plus en plus grand, l’utilisateur moyen n’en a installé que 32.
  • Au cours d’un mois, peu importe lequel, la moitié des utilisateurs ne téléchargent aucune nouvelle application.
  • En fait, la majorité des utilisateurs de téléphones intelligents ne se servent plus que d’une à cinq applications par jour.

Pour les annonceurs, ceci signifie qu’ils doivent découvrir où se trouvent les consommateurs pour être en mesure d’engager la conversation avec eux. Les agents conversationnels automatisés représentent la solution idéale pour ce faire. Ils permettent de transmettre des messages clés ou d’appuyer une campagne en particulier, en plus de fournir de l’information aux consommateurs, d’assurer le service clientèle et de faciliter le processus d’achat ou la prise de commande. Désormais, les marques disposent d’un moyen nouveau et amélioré pour tenir une conversation individuelle avec un grand nombre de consommateurs à partir de leurs plateformes préférées.

Dans notre prochain article, nous présenterons des études de cas et des exemples de ce que notre entreprise, Massively, a pu apprendre sur les meilleures pratiques que toute entreprise considérant une stratégie d’utilisation d’agents conversationnels devrait adopter.

Russ Ward est président de Massively Inc, une firme qui développe des agents conversationnels automatisés pour les secteurs du divertissement, du service clientèle, des ventes et autres depuis 2014. Pour en savoir plus, http://massively.ai.