Aca Driving Marketing Success
 
Les consommateurs veulent courir… les annonceurs doivent leur ouvrir la voie
février 8th, 2017

Jed Schneiderman

Jed Schneiderman

Jed Schneiderman, président, Tapped Mobile

Le mois dernier, j’ai décidé d’aller m’acheter des souliers de course. Oui, oui, en personne !

Je suis donc allé à mon magasin préféré et j’y ai choisi deux paires de souliers. Le vendeur a été super patient et serviable. J’ai essayé plusieurs souliers, de couleurs et de tailles différentes.

En arrivant à la caisse, une autre personne m’a offert de passer ma commande. Pendant qu’elle traitait mon achat, j’ai remarqué une affichette offrant un rabais de 15 % pour s’abonner à l’infolettre de l’entreprise. J’ai demandé à la caissière de m’en dire un peu plus à ce propos. Elle a eu l’air un peu confuse, puis m’a expliqué que l’infolettre faisait partie du service de commerce électronique de la marque et qu’elle ne pouvait pas m’aider à ce propos. J’ai donc essayé de m’abonner à partir de mon téléphone, mais la page n’était pas optimisée pour la mobilité. Frustré, j’ai laissé mes souliers sur le comptoir et suis parti.

De retour au bureau, je me suis abonné à l’infolettre et obtenu mon code de rabais. J’ai donc essayé de commander mes fameux souliers… qui n’étaient pas admissibles au rabais. À contrecœur, je les ai quand même commandés. (J’admets avoir une légère fixation sur cette marque…)

Quelques jours ont passé. Toujours pas de souliers en vue. Je suis donc allé à une autre succursale pour m’enquérir de ma commande. Là, on m’a répondu ne pas être au courant des commandes Internet. Je suis ressorti très frustré.

J’ai appelé le numéro 1-800 du fabricant… où on m’a dit de communiquer avec le service de livraison. Là, on m’a indiqué que mon code postal était incomplet sur mon formulaire de commande électronique et que, par conséquent, on ne pouvait pas livrer mes souliers. J’ai fourni le code manquant et ma commande a été livrée dès le lendemain.

(J’ai finalement décidé de retourner l’une des deux paires, mais je vous épargne les détails.)

Quelles leçons peut-on tirer de cette mésaventure ?

  • Les consommateurs interagissent avec vos marques et ne veulent rien savoir de vos processus internes. Je m’attendais à ce que le personnel en magasin soit en mesure de m’aider et à ce que le site Web traite correctement ma transaction (comme l’indiquait le code de confirmation). Le site et la succursale font partie de la même expérience de marque et leur intégration devrait être sans faille.
  • Une expérience négative en ligne reste une expérience négative. Nous vivons dans le monde du sur-demande. Nous nous attendons à ce que les choses fonctionnent comme il se doit. Je n’ai jamais été averti que mes souliers ne pouvaient été livrés. Si je n’avais pas téléphoné, je pourrais ne jamais les avoir reçus. Cette expérience a miné ma confiance envers la marque et me fait hésiter à traiter avec eux à l’avenir.
  • Les consommateurs ont les moyens de rester connectés, et leur téléphone est souvent le principal outil pour ce faire. Lorsque j’étais en magasin, j’effectuais des recherches au moyen de mon téléphone. J’ai pris quelques photos que j’ai envoyées à mon épouse pour avoir son opinion. J’ai aussi utilisé mon téléphone pour tenter de m’abonner à l’infolettre (il n’y avait pas de tablette en magasin). Il y a fort à parier qu’un consommateur moins obsédé que moi à propos de cette marque n’aurait pas été aussi persévérant.

Bref, j’estime que les marques doivent accorder la priorité aux consommateurs. Elles se doivent de bien comprendre comment pensent les consommateurs et comment ils utilisent les technologies même les plus simples.

Toute votre organisation doit se rassembler autour de l’idée de créer la meilleure expérience qui soit, et ce, autant dans l’univers physique que dans le monde virtuel.

Jed Schneiderman est un chef de file en matière de communications traditionnelles ou numériques. Il possède une vaste expérience en marketing numérique, en marketing mobile, en marketing de marques et des relations avec la clientèle. Il adore contribuer à la croissance des entreprises.

Avant de fonder Tapped Mobile, il a travaillé à Microsoft Canada où il assurait la gestion des marques Bing et Windows Live. Auparavant, il a aussi travaillé au réseau CTV et détenu des postes de direction en marketing chez Procter & Gamble et AOL Canada.

Il est par ailleurs conseiller à la Ryerson Digital Media Zone et a été membre du CMA Digital Council et du comité de recherche d’IAB.

Tags: , , , ,

 
 

 

Nous joindre  |  Recherche Plan du site  |  Politique de confidentialité