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Quand les chatbots sont-ils à leur meilleur?
janvier 17th, 2017

Russ Ward

Russ Ward

Russ Ward, Massively

Dans un article précédent, j’ai expliqué pourquoi les conversations automatisées deviennent des éléments importants d’une stratégie de marque équilibrée. À quoi ressemble un interlocuteur automatisé (chatbot) ? Que peut-il faire ?

Bien qu’il n’existe pas de règles concrètes sur la mise au point d’un chatbot accueillant et utile, voici quelques considérations pouvant aider les marques qui envisagent une telle expérience.

  • Quel est l’objectif du chatbot ?
    • Devra-t-il fournir un service, divertir ou rehausser les attributs de la marque?
  • Fera-t-il partie d’une campagne brève, ou constituera-t-il un point de contact stratégique à long terme ?
  • Comment ses conversations refléteront-elles le ton et la personnalité de votre marque ?
  • Comment pourra-t-on y accéder (Messenger, Twitter, par exemple) ?

Répondre à ces questions vous aidera à établir comment évaluer le succès de votre chatbot.

En regardant le travail accompli par Massively, on peut tirer les conclusions suivantes :

General Electric

Chatbot faisant partie d’une campagne : General Electric-Emoji Science

En juillet dernier, Massively a lancé le chatbot Emoji Science pour GE. Celui-ci interrogeait les utilisateurs sur leurs connaissances de termes scientifiques et sur leur maîtrise des émoticônes. Nous avons beaucoup appris :

  • Il est important de récompenser l’utilisateur souvent. Nous visions une récompense à toutes les trois interactions. Ces récompenses peuvent être des surprises, des blagues, de l’information ou des contenus média riches.
  • Les chatbots sont très utiles lors de concours : ils favorisent l’engagement et permettent de remplacer les formulaires d’inscription par des conversations.

Pour en savoir plus, cliquez ici.

MyFonts

Chatbots inclus dans une application – MyFonts

L’interlocuteur automatisé de MyFonts est conçu pour agir comme s’il était une fonction intégrée dans une application de messagerie. Les utilisateurs peuvent s’en servir pour explorer de nouvelles polices de caractères selon la popularité ou le style, pour retrouver une police à partir d’un échantillon qu’ils lui envoient, pour expérimenter de nouvelles polices avec un texte personnalisé et autres.

Cette application nous a aidé à perfectionner nos façons de faire :

  • Les suggestions de réponses (boutons offrant des réponses toutes prêtes) comportant des choix tels « plus comme ceci » sont essentielles à une navigation rapide, alors que des rubriques de saisie personnalisée permettent aux utilisateurs d’effectuer des tâches plus précises.
  • Ce type d’application est le plus utile, lorsqu’elles sont efficaces et permettent aux utilisateurs d’obtenir les résultats souhaités après le moins d’interactions possible.

Essayez MyFonts.

Météomédia

Chatbot fournissant des services – The Weather Network/MétéoMédia

Les chatbots peuvent fournir des services dans une plateforme déjà familière aux utilisateurs, en accomplissant une tâche qui – autrement – serait effectuée par une application autonome. C’est ce que nous avons réalisé pour The Weather Channel/Météomédia.

  • Même en prévoyant des réponses rapides et prédéfinies, les utilisateurs soumettront des questions ou des commentaires imprévus. Il est donc important de prévoir des réponses couvrant un large éventail de sujets.
  • Il est acceptable d’avouer les limites de ses capacités, si l’on offre à l’utilisateur la possibilité de soumettre à une personne de niveau supérieur les questions ou commentaires auxquels le chatbot ne peut pas répondre.

On peut facilement imaginer comment une telle fonctionnalité automatisée peut s’étendre aux ventes, au service à la clientèle, aux sondages avec un simple changement de texte. On peut aussi la déployer là où se trouve le public visé.

Teenage Mutant Ninja Turtles

Personnages virtuels – Teenage Mutant Ninja Turtles

Les interlocuteurs automatisés peuvent enrichir une histoire ou ajouter un élément narratif à une campagne. L’application des Teenage Mutant Ninja Turtles à Kjk, faisait passer les utilisateurs d’un personnage à l’autre en adoptant la voix et la personnalité de chacun d’eux.

Lors de la création de personnages virtuels :

  • N’essayez pas de faire croire aux utilisateurs qu’ils interagissent avec une vraie personne, créez plutôt une expérience fictive semblable à celle d’un jeu vidéo.
  • Les médias enrichis offrent une foule de possibilités. Si le média est basé sur le texte, le chatbot peut présenter des émoticônes, des GIF animés, des images, des séquences vidéo et plus.

Ce genre d’expérience peut aussi s’étendre aux mascottes et aux personnages représentant des entreprises.

Des possibilités illimitées

Ce genre d’application permet de s’adresser à toutes sortes d’utilisateurs et, lorsque bien conçue et exécutée de façon stratégique, permettre aux annonceurs d’amasser une quantité impressionnante de données. Lorsqu’ils sont conçus et déployés de façon réfléchie, les chatbots permettent aux marques d’avoir des milliers de conversations personnalisées avec leurs clients à peu de frais et sur la plateforme préférée de l’utilisateur.

Les marques doivent cependant respecter le fait que leur message est transmis par un canal de communication personnalisé et intime. Elles doivent être invitées à participer à une conversation et mériter le privilège de la prolonger en l’enrichissant constamment.

Dans mon prochain article, je vous présenterai des histoires de cas et ce que l’équipe de Massively a appris des meilleures pratiques que toute marque devrait adopter dans sa stratégie de création de chatbots.

Russ Ward
Russ Ward est président de la firme Massively Inc., qui crée des chatbots dans les domaines du divertissement, du soutien à clientèle, des ventes et autres depuis 2014. On compte parmi ses clients des marques telles que General Electric, Teenage Mutant Ninja Turtles, MyFonts et la WWF.

Pour en savoir plus : http://massively.ai

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