Aca Driving Marketing Success
 
 
 
Catégorie: Expérientiel
janvier 10th, 2017

Mark Anthony et Zachary Jean Paradis, Sapient Nitro

Two fashion shoppers shopping with a smart phone

Partout dans le monde, ça brasse dans le commerce de détail.

Les consommateurs s’attendent à une expérience client personnalisée et un contenu adapté exactement à leurs besoins et leurs préférences. Ils s’attendent à pouvoir communiquer avec les marques partout et en tout temps, alors que des technologies comme la mobilité, les réseaux sociaux, les environnements dynamiques et l’infonuagique déstabilisent les détaillants en créant de nouveaux modèles d’interaction avec la clientèle. Si vous êtes détaillant, il est plus que temps de changer de perspective et d’exploiter ce changement à votre avantage.

Pour ce faire cependant, il ne suffit pas d’ajouter des canaux numériques à votre modèle d’affaires actuel. Il s’agit plutôt de transformer votre commerce en profondeur en exploitant la technologie pour résoudre vos problèmes courants et rendre encore plus pertinente chaque interaction avec la clientèle. Les commerces de détail gagnants de l’avenir seront capables de faciliter et d’influencer le cheminement du consommateur. Leurs plateformes pourront répondre aux besoins des consommateurs et leur proposer des solutions appropriées à toutes les étapes de leur processus décisionnel.

Cinq attitudes gagnantes pour aujourd’hui et demain

  1. Ne pas sous-estimer la puissance de la mobilité.
  2. La mobilité constitue la plateforme de consommation la plus essentielle et la plus importante du siècle. Elle domine parce qu’elle permet d’établir la connexion avec les consommateurs partout et en tout temps et qu’elle aide à créer une expérience plus personnalisée. Par exemple, Cartwheel, l’application d’épargne de la chaîne Target aux États-Unis, qui est à l’origine de plus de 1 milliard $ de ventes par année favorise une meilleure communication avec le client en offrant des fonctions interactives comme la lecture d’étiquettes, des offres spéciales, l’intégration avec les réseaux sociaux et des récompenses apparentées à des jeux. Target rapporte que les utilisateurs de l’application se rendent en magasin plus souvent et consacrent plus de temps à chaque visite. Les commerces de détail à succès de l’avenir auront reconnu la domination de la plateforme mobile et auront optimisé leur expérience client en fonction d’elle.

  3. Réalisez que les magasins jouent un rôle au-delà de l’achat
  4. Le magasin n’est plus seulement l‘étape finale du cheminement du consommateur. Alors que l’achalandage est en perte de vitesse partout dans le monde, il est important de redéfinir le rôle du magasin. Si les détaillants doivent toujours viser un accroissement de leurs ventes en magasin, ils doivent aussi apprendre à considérer cet espace physique comme un média et un répertoire de contenus ; comme une occasion de renforcer les décisions d’achat ou d’offrir un service après-vente au consommateur. Le détaillant futé utilise ses magasins comme têtes de pont pour toutes ses activités et pas seulement comme destination finale du consommateur. La chaîne Nordstrom est réputée pour la qualité de ses produits et de son service à la clientèle. L’expérience d’achat en magasin, avec ses services d’achat personnalisés offre des points de contact avec les consommateurs qui les redirigent vers ses canaux numériques et ultimement vers l’achat.

  5. Réaliser que les médias numériques en magasin ne sont ni votre application mobile ni votre site Internet adapté à un écran tactile.
  6. La triste réalité est que peu de détaillants affichent des statistiques de téléchargement d’application dont ils peuvent se vanter. On ne doit cependant pas ignorer les occasions de soutenir, de susciter l’engagement ou de prolonger l’expérience d’achat à partir de points de contact numériques en magasin. L’application de recherche d’appareil ménager de Home Depot est un bel exemple de ce potentiel. Cet outil tactile grand format a permis à la chaîne d’accroître ses ventes dans cette catégorie très rentable en offrant au consommateur une expérience centrée exclusivement sur la description des caractéristiques des appareils ménagers – des produits complexes dont la taille rend l’évaluation en ligne difficile pour les consommateurs et complique le maintien d’un assortiment complet en magasin pour Home Depot. La grandeur de l’écran et la qualité d’affichage de l’application permettent au consommateur de mieux visualiser comment l’appareil s’intégrera à son décor et lui offre plus de choix de recherche autonome, tout en fournissant au personnel du magasin l’occasion d’établir un lien avec la clientèle. Un dernier avantage, et non le moindre, l’application permet à Home Depot de vendre un éventail de produits plus large sans consacrer plus d’espace à la catégorie ni obliger le magasin à maintenir des stocks complets dans toutes ses succursales.

  7. Considérez des programmes de fidélisation novateurs
  8. Les programmes de fidélisation axés sur des cartes, sur des paliers d’achat ou sur des points à accumuler ne suffiront pas à susciter l’enthousiasme et la fidélité envers une marque, il y a tout simplement trop de détaillants qui se battent pour attirer l’attention. L’objectif de tels programmes devrait plutôt être d’accroître la pertinence du produit pour le consommateur. Il s’agit d’établir une connexion entre le consommateur et le magasin au-delà de l’espace physique de l’édifice en créant des interactions avant et après la vente qui prolongeront le temps consacré à la marque par le consommateur et fourniront l’occasion de lui présenter des services et produits complémentaires. L’application de Starbuck agit par exemple comme programme de fidélisation et remporte un très vif succès. Elle facilite le processus d’achat, offre au consommateur ses produits préférés en magasin et sert de coupe-file. Qui plus est, elle provoque les conversations et facilite la vente de produits plus chers. C’est l’avenir des programmes de fidélisation.

  9. Adhérez à l’écosystème du client et pas seulement au vôtre
  10. Dans le commerce de détail, on considérait jadis que la surface des magasins était un avantage concurrentiel. Les occasions d’affaires étaient donc favorisées ou limitées par cet espace. Dans l’avenir, la plus grande occasion d’affaires proviendra de la capacité à se connecter sur un écosystème élargi. L’avènement des logiciels de développement d’applications permet désormais aux détaillants de promouvoir facilement leur catalogue, les services de commandes et une foule d’autres services de commerce électronique. Ces fonctions peuvent s’intégrer et être diffusées par une série de partenaires et de plateformes, telles que Google, Pinterest et Facebook pour n’en nommer que quelques-unes. Ceci permet aux détaillants de croître sans augmenter la taille de leurs infrastructures.

    Aux États-Unis, par exemple, Best Buy s’intègre au programme de récompenses de la Citibank et permet aux clients de la banque d’échanger leurs points contre des produits de Best Buy directement dans le site de Citibank.

Comme vous le voyez, pour les détaillants (et même ceux qui se « portent bien »), la pression du changement se fait sentir. Les consommateurs sont plus que jamais en contrôle et exigent des expériences intégrées sur canaux multiples. Ceci oblige les détaillants à imaginer une nouvelle façon de faire des affaires dans l’ère du client. Le temps de changer est venu.

 

Mark Anthony est vice-président et chef des services aux commerces de détail de Sapient-Nitro à Toronto. En 12 ans avec la firme, il a dirigé les comptes clients de grandes entreprises nord-américaines dans les domaines du commerce de détail, des services financiers, de la technologie et des services-conseils intégrés. Pour sa part, Zachary Jean est stratège, professeur et auteur passionné par la transformation de la vie au moyen de l’expérience client. Il est codirecteur du service de stratégie d’expérience et participe activement aux projets d’innovations de la firme, en plus d’enseigner à l’IIT Institute of Design.

 

Ne manquez pas la présentation de Sapient-Nitro, le jeudi 2 février 2017 au cours de la Semaine du marketing et de la publicité FFWD 2017.


février 17th, 2016

Par Matthew Chung, directeur, Communications et contenus, ACA

The Cantina

Au cours des mois les plus froids, le nouveau restaurant instantané des Soupes Campbell’s du Canada du centre-ville de Toronto invite les passants à faire connaissance tout en partageant un bol de soupe bien chaude.

La « Cantina by Campbell’s », située au 501, rue Queen Ouest, propose quatre sortes de soupes gratuites conçues par le chef Matt Dean Pettit, fondateur et chef des populaires restaurants Rock Lobster. Selon Moya Brown, v.-p., Marketing, Campbell Canada, la Cantina est plus qu’un endroit ou goûter des échantillons de soupe – c’est aussi la manifestation d’une campagne expérientielle voulant démontrer que la soupe unit les gens. (suite…)


 
 

 

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